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視客為友之滿足顧客的需求

寧陽(yáng)店日化部：丁文文

有一天晚上，一位在汽車(chē)站工作的顧客，到我們柜組選購(gòu)發(fā)卡。需要同一款式35個(gè)。當(dāng)時(shí)柜組庫(kù)存并沒(méi)有那么多。柜組同事立馬給我打電話說(shuō)明情況。我讓員工將所需的發(fā)卡發(fā)圖片給我后，我立馬聯(lián)系了供應(yīng)商。供應(yīng)商處有貨，二天就能把貨發(fā)來(lái)。我立即和柜組人員聯(lián)系，并告訴顧客有貨，二天下午來(lái)取貨就可以了。這位顧客說(shuō)：“我著急用，去了很多地方都沒(méi)有，還著急用。真是謝謝你們幫我解決了大難題?！?/span>

次日早上來(lái)貨后我們進(jìn)行了售前檢查，給顧客打電話來(lái)取貨，顧客高興的說(shuō)：“太好了，解了我的燃眉之急?！迸R走時(shí)，顧客一個(gè)勁的夸：“你們的服務(wù)真是太好了，我去了好幾個(gè)店，她們都說(shuō)一件貨不值得發(fā)，你們真是做到了把我們的事情放心上，以后再有這樣的需求，我還來(lái)找你們?！蔽液皖櫩投夹α恕?/span>

這件事，既滿足了顧客的需求，又提升了柜組銷(xiāo)售，我們新時(shí)代的服務(wù)理念是視顧客為親友，做顧客的好參謀。滿足顧客需求是我們不斷努力的方向，與此同時(shí)也能不斷提高我們商廈的信譽(yù)度。

我?guī)皖櫩途庌p子

寶龍店童裝二部：夏艷玲

上午柜組不是很忙，我站在柜臺(tái)前做迎賓工作，微笑著與過(guò)往的顧客打招呼。

這時(shí)，從柜臺(tái)東面走來(lái)一位顧客，我熱情地與她打招呼，可是顧客卻擺擺手說(shuō)：“我不買(mǎi)東西，只是隨便逛逛?！薄皼](méi)關(guān)系，您可以坐下來(lái)休息一會(huì)兒?！闭f(shuō)著拿了個(gè)凳子給顧客。可能是太熱的原因，顧客一直用手撩自己的長(zhǎng)發(fā)?？吹竭@兒，我笑著對(duì)顧客說(shuō)：“您看把您熱的，要不我?guī)湍杨^發(fā)編起來(lái)吧?！鳖櫩忘c(diǎn)了點(diǎn)頭。于是我邊幫顧客整理頭發(fā)邊和顧客聊起天來(lái)，原來(lái)這位顧客是外地的，有些想家了?？吹轿疫@么熱情心情好了很多。很快，頭發(fā)編完了，顧客很滿意，看著鏡子里更利落的自己，顧客終于露出了久違的笑容。

顧客走進(jìn)我們商廈，就是我們的朋友，我們要用真誠(chéng)和熱情回報(bào)顧客的信任，讓顧客帶走一份好的心情。

根據(jù)顧客需求而賣(mài)的商品

寶龍店針棉一部：李素禎

一天下午，我在柜組頂崗，一位顧客走進(jìn)柜組，我連忙上前打招呼：“您好，您看床品？”通過(guò)詢問(wèn)得知，原來(lái)顧客想為生病的父親選一床單人被子，為了表達(dá)對(duì)父母的孝心，想要買(mǎi)一條貴的，我沒(méi)有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步探尋顧客的需求，原來(lái)老人行動(dòng)不便，大小便不能自理，得知這一信息，我耐心的對(duì)顧客說(shuō)：“我能理解您對(duì)老人的孝心，想要老人更舒服一些，但是買(mǎi)貴的單人被要1099元一床，是蠶絲的，不易水洗，我建議您買(mǎi)一床319元羽絲棉的，此款被子薄厚適中，便于洗滌打理?！闭f(shuō)著我及時(shí)將這兩款被子打開(kāi)展示，對(duì)比介紹，顧客不斷點(diǎn)頭，帶著滿意的商品離開(kāi)。

我們導(dǎo)購(gòu)員不是賣(mài)什么的，而是用我們的知識(shí)，讓商品價(jià)值大化，將視客為友落實(shí)到工作中。

視客為友

寧陽(yáng)店女裝壹部：楊敏

一個(gè)下午，我上晚班，一位阿姨帶著女兒一家人來(lái)到我們柜組給女兒選中一件毛呢外套，在交錢(qián)的過(guò)程中我?guī)退麄冹賱傎I(mǎi)的衣服，交完錢(qián)回來(lái)后，阿姨說(shuō)這個(gè)熨衣服的機(jī)器真好，用起來(lái)真方便。這時(shí)我看到阿姨穿的一件黑色的羊毛大衣有一些褶皺，還有粘了些毛纖維。我熨好她女兒的衣服，便對(duì)阿姨說(shuō)：“我也幫您熨一下吧?！卑⒁毯芨吲d，說(shuō)：“你們的服務(wù)真好，我不是從你們這買(mǎi)的也給我?guī)兔Γx謝你?。　蔽疫厧桶⒁天僖路呎f(shuō)：“沒(méi)事，您太客氣啦！”

我?guī)桶⒁天俸靡路?，又告訴阿姨羊毛外套和其他衣物不能混洗，這樣不會(huì)粘上其他的纖維，上面粘的纖維如果沒(méi)有去球器可以用膠帶粘一粘，這樣可以很好的去除粘在上面的纖維。過(guò)了幾天，阿姨又來(lái)了，她很高興的和我打招呼：“閨女上著班呢吧！你看我用你說(shuō)的方法試了試還真管用，你看粘的多干凈。我看還有合適的衣服嗎，隨便逛逛。”說(shuō)完阿姨看了一圈走了，幾天后阿姨帶著女兒又來(lái)了，在我這買(mǎi)了三件衣服。

后來(lái)阿姨每次來(lái)都會(huì)來(lái)我們柜組轉(zhuǎn)一圈，不論買(mǎi)不買(mǎi)東西，我上班時(shí)，阿姨都會(huì)問(wèn)一句：“閨女上班呢？我沒(méi)事來(lái)逛逛，你忙吧！”

通過(guò)這件小事，讓我明白視客為友的含義，你用對(duì)待朋友親人的方式對(duì)待顧客，顧客也同樣會(huì)待你像親人，朋友。

“視客為友”我把顧客當(dāng)親人

寶龍店童裝一部：陳冉冉

我是一名新員工，寶龍新時(shí)代給了我一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，因此，我抱著一顆感恩的心來(lái)對(duì)待同事和顧客，因?yàn)槲覜](méi)有干過(guò)主任這份工作，我不得不承認(rèn)自身存在很大的差距，所以我須付出更多的努力。抱著感恩的心，站在顧客的角度看待和處理問(wèn)題。把顧客看作我的親人和朋友來(lái)接待，我相信自己能夠做好。

每周三是例行的去進(jìn)貨，所以，每次都把自己當(dāng)成顧客，想象顧客想要什么樣的衣服，什么樣的款式和哪種布料的衣服。然后拿出打扮自己的勁頭為顧客挑選商品，自己在工作中的任何一點(diǎn)不足之處都會(huì)給顧客留下深刻的印象。這些不但代表著個(gè)人的工作態(tài)度，更是代表了新時(shí)代的形象。因此，工作中多做一點(diǎn)，哪怕是一句話都能給顧客留下一個(gè)好的印象。

把顧客當(dāng)親人是一種工作態(tài)度，有時(shí)候雖然感覺(jué)很累，但是工作就要有工作精神，要善于自我平衡，做事將心比心，有舍就有得。工作要知足常樂(lè)，不能被困難打倒，工作中的摩擦在所難免，我們要有一種平和的心態(tài)，心眼放寬，態(tài)度決定一切，我把顧客當(dāng)親人，時(shí)刻抱著感恩的心態(tài)，在寶龍新時(shí)代這個(gè)廣闊的平臺(tái)上創(chuàng)造出自己的價(jià)值。    

因信任而依賴

五馬店針棉二部：李文苓

記得還是在保暖柜組時(shí)，這天正在柜組整理商品，忽然聽(tīng)到一個(gè)爽朗的聲音：“閨女，我領(lǐng)我閨女來(lái)了，給找件合適的衣服吧！”我忙抬頭一看：原來(lái)是前兩天來(lái)這里買(mǎi)保暖的一位阿姨。當(dāng)時(shí)阿姨試了好多件，因體型偏胖，有些難買(mǎi)衣服。我給她挑了一套合適的，顧客滿意而歸?！鞍⒁棠鷣?lái)了，這次給女兒買(mǎi)嗎？想要個(gè)什么款式的呢？”我問(wèn)道?！澳憧粗o拿，我信得過(guò)你。”結(jié)合女孩的膚色、身材，我為其選了一款酒紅色小款輕羽絨，價(jià)位199元，女孩試穿后母女倆都非常滿意。

此案例能夠看出，顧客是從心底對(duì)我們信任，把我們當(dāng)成親友，認(rèn)為我們是在為她們挑選合適的商品，而不是單純地售出商品，恰如我們企業(yè)的服務(wù)理念：“視顧客為親友，做顧客的好參謀?！弊岊櫩鸵?yàn)樾湃挝覀兌鴮?duì)我們產(chǎn)生購(gòu)物依賴，從而對(duì)我們整個(gè)商廈產(chǎn)生依賴，需要商品時(shí)想到的首先是我們新時(shí)代，這樣我們商廈才能夠得到持續(xù)發(fā)展。

只賣(mài)對(duì)的，不賣(mài)貴的

五馬店珠寶部：翟玉潔

一位阿姨來(lái)到我們柜組，我主動(dòng)熱情地打招呼：“您好，您看銀飾？”顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，然后在老年鐲柜臺(tái)旁一直看，我主動(dòng)探詢需求：“阿姨，是您自己帶還是送人呢？” 顧客說(shuō)要給她婆婆買(mǎi)一個(gè)鐲子，老人快到96歲大壽了，想了想老人什么都有了，就缺個(gè)鐲子。了解后，我從柜臺(tái)拿出兩款“龍鳳壽”和“雙魚(yú)壽”30g左右的手鐲拿給阿姨展示并介紹：“這款龍鳳壽的寓意比較好：龍鳳吉祥，壽比天齊?！卑⒁虛u了搖頭，我又向阿姨介紹了“雙魚(yú)壽”的，阿姨還是搖頭。這時(shí)我就想到是不是我介紹的不到位呢？阿姨又說(shuō)：“孩子，你拿的這兩款都很好看，大小我也相中了，就是價(jià)格能不能再優(yōu)惠點(diǎn)，我今天出來(lái)就只帶了200元錢(qián)。”我明白了阿姨的意思：“阿姨，我們商廈的銀飾是統(tǒng)一定價(jià)的，6.5元一克。”阿姨一臉失望：“這幾個(gè)柜臺(tái)都是一樣的嗎？”“是的。” 這時(shí)我突然想起柜組有一批處理的手鐲，5.8元一克，于是領(lǐng)阿姨到了那個(gè)柜臺(tái)，把商品取出來(lái)讓阿姨看。這時(shí)阿姨有些疑惑地問(wèn)我：“為什么要處理呢？”我向阿姨解釋說(shuō)：“在平時(shí)的接待過(guò)程中我們都是可以讓顧客試戴的，在試戴的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致商品變形，所以申請(qǐng)?zhí)幚怼！薄百|(zhì)量上和純度都是一樣的嗎？”“您可以放心，每一款鐲子背面都刻有足銀999的字樣，并帶有我們的編號(hào)。”說(shuō)著我給阿姨拿了一款蘭花圖案的福、祿、壽老年鐲：“這款手鐲花型簡(jiǎn)單大方，易打理，價(jià)格也合適，把這款送給老人做壽禮再合適不過(guò)了?！卑⒁棠樕下冻隽诵θ荩舆^(guò)手鐲仔細(xì)地打量后說(shuō)：“是186元嗎？”“是的，這個(gè)數(shù)字也很吉利那。”阿姨痛快地說(shuō)：“好，就拿這個(gè)吧。”阿姨交款回來(lái)后我又將保養(yǎng)及注意事項(xiàng)講了一遍，阿姨連連點(diǎn)頭：“謝謝你了，你不僅讓我買(mǎi)到合適的商品，還讓我省了錢(qián)?！闭f(shuō)完顧客滿意而歸。

在接待過(guò)程中，我們要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求，為顧客推薦適合她的商品，這是我們作為一名導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)所在。

幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題

五馬店百貨部：張靜

前些天，我在相鄰柜組頂崗，一位男顧客來(lái)到柜組選腰帶。通過(guò)為其推薦介紹，顧客選中了一條腰帶。在顧客試用的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)顧客使用的腰帶還很新，于是和顧客交流得知，這條腰帶是他愛(ài)人送給他的生日禮物，也是從我們商廈買(mǎi)的，就是腰帶環(huán)壞了，看著不好看。這時(shí)，我想起配件盒里還有兩個(gè)不用的腰帶環(huán)，便對(duì)顧客說(shuō)：“您看，您的腰帶還能用，我們這里有一個(gè)不用的腰帶環(huán)，給您換上，您先用著。等壞了再買(mǎi)新的?！苯o顧客換好后，顧客高興地說(shuō)：“謝謝你了，以后買(mǎi)腰帶就找你了。”本來(lái)以為是句玩笑話，沒(méi)想到過(guò)了兩天，這位顧客真的帶著朋友來(lái)選腰帶。顧客一來(lái)就對(duì)我說(shuō)：“新時(shí)代的員工值得信賴，給我朋友選條腰帶吧?！痹谖业耐扑]下，顧客很高興地買(mǎi)走了腰帶。

千方百計(jì)地為顧客著想，幫顧客解決實(shí)際問(wèn)題，這是“視客為友”的體現(xiàn)。

實(shí)實(shí)在在為顧客著想

寶龍店超市六部：路娜

這天是周一，上早班，客流較少。快到中午時(shí)，一位大娘領(lǐng)著一位小男孩來(lái)買(mǎi)玩具。小朋友看中了一款199元的飛機(jī)，而大娘看中了一款245元的飛機(jī)。經(jīng)過(guò)我的示范感覺(jué)都很好。大娘想給孫子買(mǎi)個(gè)貴的，在她們猶豫的時(shí)候，我說(shuō)：“大娘，您的心情我理解，您是想讓孫子玩得開(kāi)心，但您看，這款199元的抗摔，易操控，性價(jià)比也高，更適合剛學(xué)會(huì)操控的孩子玩。那款245元的飛機(jī)雖然機(jī)身好看，但操控起來(lái)比較復(fù)雜，不適合剛學(xué)會(huì)操作的孩子，如果買(mǎi)回去，孩子不喜歡不就浪費(fèi)了嗎？您說(shuō)呢？”經(jīng)過(guò)對(duì)比，大娘決定買(mǎi)那款199元的飛機(jī)。我把注意事項(xiàng)對(duì)大娘詳細(xì)說(shuō)明白，并請(qǐng)她留好小票，有問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)找我們。大娘非常高興地說(shuō)：“都說(shuō)你們新時(shí)代服務(wù)好，因?yàn)殡x這兒比較遠(yuǎn)，我們還是一次來(lái)，以后要經(jīng)常來(lái)，謝謝你了！”看著祖孫兩個(gè)滿意地離去，我心里很高興。

“只賣(mài)對(duì)的，不賣(mài)貴的，”只有實(shí)實(shí)在在為顧客著想，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。